Reconhecida especialista em relacionamento & comunicação do país, Rosana Braga foi avaliada duas vezes consecutivas entre os cinco melhores conferencistas do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD), com nota média de 9,83. Contratada pela Microsoft como escritora oficial do MATCH.COM (MSN – Paquera), o maior site de relacionamentos do mundo. Além de conferencista, é escritora, estando entre seus títulos “O Poder da Gentileza”, cuja mensagem central é: “o modo como você trata as pessoas determina quem você é!”

Jornal O Lojista - Gentileza - parece meio fora de moda falar sobre isso, nos dias atuais não é?

Rosana Braga - No comportamento, gentileza não está, nunca esteve e nunca estará fora de moda. Simplesmente porque todos nós nascemos como seres sociais. E isso significa querer ser reconhecido, valorizado e tratado com consideração e respeito. Sim, é verdade que o tempo parece passar cada vez mais rapidamente, haja vista a quantidade de tarefas e compromissos que a maioria das pessoas tem assumido. Entretanto, a gentileza é uma postura diferente que tende a gerar novos e melhores resultados.

O.L – Quando falamos de mercado, há sempre uma exigência de comprovação técnica ou científica. Neste contexto, o podemos colocar em termos de retorno do cliente?

R.B - Uma pesquisa realizada na Universidade da Califórnia pela professora Sonja Lyubomirsky mostrou que as pessoas são mais felizes quando são gentis. Outro estudo, publicado na revista Proceedings of the National Academy of Sciences, comprovou também que “quem se beneficia de um ato de gentileza, passa adiante a gentileza para pessoas que inicialmente não estavam envolvidas no ato”, declararam. E estudos mostram claramente essa verdade: permanece na pessoa que foi tratada com gentileza o desejo de experimentar novamente essa sensação.

O.L. Podemos ir aos números para convencer? Consumidores ficam cativos de vendedores que são atenciosos ou conta mesmo o menor preço da loja?

R.B - Uma pesquisa feita pela US News and World Report revelou os motivos pelos quais as empresas perdem seus clientes. Ao contrário do que muitos pensam, o valor do produto ou serviço é menos levado em conta (apenas 9%) do que a qualidade desse produto (14%). E a qualidade do produto, bem menos que a qualidade do atendimento (68%). Isso mesmo: sete a cada dez clientes deixam de dar lucro a uma loja ou prestação de serviço porque ficaram insatisfeitos com a atitude do pessoal, com a qualidade do atendimento que receberam.

O.L - Nas vendas, que atitudes têm esta essência e contam para efetivar a venda?

R.B - Quando um vendedor aprende a ouvir o seu cliente, sem ficar tentando empurrar um produto, mas acima de tudo assimilando suas necessidades, tanto as diretas como as indiretas, terá muito mais recursos e habilidade para transformar sua venda em negócio fechado. Outro exemplo: tratar o cliente como se ele fosse o único e o mais importante do dia!

O.L - Muitos consideram que gentileza é quase o inverso de objetividade...

R.B. - O que acontece é que, infelizmente, muitas pessoas ainda enxergam a gentileza por um viés romântico, como se fosse estratégia de sedução. A gentileza vai muito além disso. Também vale esclarecer que a gentileza não pode ser confundida com uma espécie de máscara usada para “enganar” alguém, para se fazer de “bonzinho”. É preciso assimilar que gentileza não é exatamente ‘o que’ se faz, mas, sobretudo, ‘como’ se faz!

O.L - Como acontece a gentileza nos pressupostos 3 níveis de atendimento?

R.B - Em primeiro lugar, vale lembrar que as empresas têm valorizado cada vez mais os profissionais que sabem se comunicar com clareza e que cultivem comportamentos adequados. Recentemente, uma revista especializada em empregabilidade publicou uma pesquisa revelando que 87% dos colaboradores são demitidos por inadequações comportamentais. Porém, mais do que garantir estabilidade ou sucesso profissional, a gentileza é fator determinante para aumentar o lucro das organizações. Ou seja, empresas e colaboradores que não conhecem ou ainda duvidam do poder da gentileza estão fadados senão ao fracasso, certamente à estagnação ou à falta de sucesso.Os três níveis de gentileza foram pensados para considerar os dias mais difíceis que todos nós temos. A ideia é mostrar que, apesar da instabilidade a que estamos sujeitos alguns dias de nossas vidas, é possível manter a gentileza. Veja esta e outras matérias no jornal impresso da CDL Cuiabá, “O Lojista”.(Honéia Vaz)